AGENT D'ACCUEIL AEROPORTUAIRE + CERTIFICAT TOEIC ANGLAIS RS6151
Date d'enregistrement de la certification : 24/10/2022
Formation créée le 14/09/2024. Dernière mise à jour le 17/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Métier : Agent d'Accueil Aéroportuaire Description du Poste L'agent d'accueil aéroportuaire est le premier point de contact pour les passagers à leur arrivée à l'aéroport. Son rôle est essentiel pour offrir un service de qualité et assurer une expérience de voyage positive. Il travaille dans un environnement dynamique et doit être capable de gérer une variété de situations et de demandes de la part des passagers. Responsabilités Principales Accueil et Orientation des Passagers Accueillir les passagers à leur arrivée ou à leur départ. Fournir des informations sur les vols, les services de l'aéroport et les installations disponibles. Gestion de l'Enregistrement Aider les passagers lors de l'enregistrement (enregistrement des bagages, remise des cartes d'embarquement). Vérifier les documents de voyage, y compris passeports et visas. Assistance aux Passagers Offrir une assistance aux passagers ayant des besoins spéciaux (mobilité réduite, enfants, etc.). Répondre aux questions des passagers et résoudre les problèmes liés aux vols ou aux bagages. Information sur la Sécurité Informer les passagers sur les procédures de sécurité et d'embarquement. Veiller à ce que les passagers respectent les règles de sécurité de l'aéroport. Gestion des Situations Difficiles Gérer les réclamations et les situations de conflit avec professionnalisme et empathie. Collaborer avec d'autres services de l'aéroport pour résoudre les problèmes. Collaboration avec les Équipes Aéroportuaires Travailler en étroite collaboration avec les équipes de sécurité, les agents de la compagnie aérienne et le personnel des douanes. Participer à des réunions de coordination et suivre les procédures internes. Compétences Requises Compétences en Communication Excellentes compétences en communication verbale et écrite. Capacité à interagir avec des personnes de différentes cultures et langues. Service à la Clientèle Sens du service client et capacité à travailler sous pression. Aptitude à gérer les conflits et à rester calme dans des situations stressantes. Compétences Organisationnelles Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à prioriser les demandes. Attention aux détails et capacité à suivre des procédures strictes. Connaissance des Langues La maîtrise de l'anglais est souvent requise, d'autres langues sont un atout. Conditions de Travail Environnement Travail dans un environnement aéroportuaire, souvent en horaires décalés (matin, soir, week-ends, jours fériés). Interaction constante avec un public diversifié, ce qui peut être exigeant mais enrichissant. Conditions Physiques Poste nécessitant de se déplacer souvent, debout pendant de longues périodes. Capacité à travailler dans un environnement parfois bruyant et stressant. Perspectives d'Évolution Après quelques années d'expérience, un agent d'accueil aéroportuaire peut évoluer vers des postes de supervision, de gestion ou se spécialiser dans d'autres domaines tels que la sécurité aéroportuaire, la gestion des opérations ou le service à la clientèle.
Objectifs de la formation
- Accueillir les passagers avec courtoisie et bienveillance.
- Orienter les passagers en fonction de leur demande à l'aide des outils nécessaires disponibles
- Optimiser les flux des passagers dans l'aérogare aux postes stratégiques pouvant générer des goulets d'étranglement
- Appliquer les règles de sûreté et de sécurité aéroportuaire. - Utiliser l'anglais dans un contexte professionnel.
- Maitriser la communication et le vocabulaire an anglais aeroportuaire
Profil des bénéficiaires
- Demandeurs d'emploi
- Salariés
- Personne en reconversion professionnelle
- La certification est uniquement destinée aux professionnels ou futurs professionnels avec un niveau minimum A1 sur le Cadre Européen de Référence pour les Langues ( CECRL). La certification n'est en effet délivrée qu'à partir du niveau A2 du CECRL. La certification n’exige pas que les candidats possèdent une spécialisation professionnelle spécifique
- Le candidat devra effectuer un test de positionnement : Un test de positionnement de 15 minutes gratuit avec indication du niveau CECRL, est disponible sur le site ETS Global
- Module AGENT D'ACCEUIL AEROPOTUAIRE : Avoir un niveau A1 en langue Anglaise et Francaise selon le cadre europeen de reference pour les langues. - Avoir un 18 ans revolus. - Avoir un casier judiciaire vierge. - Le permis de conduire B et un vehicule sont recommandes.
Contenu de la formation
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Période d’intégration : S’intégrer au groupe en formation, s’engager sur une charte de bonnes pratiques en formation, s’approprier les objectifs et contours de la formation, appréhender les modalités pédagogiques proposées et les outils mobilisables, dont les plateformes de formation.
- Appui pédagogique individualisé. Mobilisable jusqu'à hauteur de 34 heures tout au long de la formation sans dépasser 5 heures par semaine pour faciliter l'assimilation de connaissances, la rédaction de rapports, la réalisation d'un travail réflexif, la formalisation de connaissances acquises
- Module 1 – compréhension orale de la langue anglaise - Structuration de phrases simples - Les indispensables de la conversation courante en langue anglaise - Les usages de présentation, de salutation et de prise de congé
- Module 2 – comprehension ecrite ; analyse globale de texte Expressions idiomatiques du business, propres à l'anglais professionnel – Méthodologie de présentation de son entreprise, ses activités, produits ou services.
- Module 3 -expression orale en anglais : Communication formelle et informelle – Interaction relationnelles - Scénarios types et situations professionnelles courantes (prendre part à un échange, à une manifestation, accueil d’un client anglophone, argumentation…) – Spécificités de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
- Module 4 – Expression ecrite : compréhension globale de document professionnels – Structure de la correspondance – Codes de la rédaction de documents de travail (courriers simples, courriels, présentations interactives, synthèses courtes…). Evaluation : tout au long de la formation, puis évaluation sommative sur les 4 modules TOEIC
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MODULE PROFESSIONNALISATION AGENT D'ACCEUIL AEROPORTUAIRE
- Accueillir, informer et orienter les passagers au départ et à l'arrivée. - Communiquer de façon ouverte et courtoise.
- Adopter une attitude proactive et une écoute active.
- Communiquer en respectant les codes culturels de son interlocuteur.
- Identifier les clients fidèles en utilisant un CRM ou tout autre signe distinctif perçu.
- Personnaliser ses conseils en fonction de la clientèle.
- S'adapter à une clientèle Internationale et multiculturelle.
- Accueillir un clientèle à particularité et identifier les différents types de particularités (PMR)
- Gérer et désamorcer des situations conflictuelles
- Rassurer un client en difficulté.
- Conforter sa posture dans un esprit d'ouverture.
- Respecter les codes vestimentaires et cosmétiques liés à son Entreprise.
- Adopter une posture adéquate en respectant les enjeux commerciaux, sanitaires, de sécurité et de sûreté.
- Compenser avec le langage non verbal et paraverbal.
- Participer à la gestion des flux de passagers
- Décrypter les différents types de billets, cartes d'embarquement, TAG bagages.
- Rendre sa zone accueillante, propre et propice à l'accueil des clients
- Situer les différentes zones : aérogares, gares, zone de taxi , parking et bus, les zones de transfert, zone hôtelière. - Situer les comptoirs d'informations et de compagnies aériennes et les services annexes de l'aéroport. - Décrire L'aéroport et le zonage côté ville et les modalités d'accès
M. Emmanuel BADE : Responsable pédagogique Mme Lynda GUENERIE : chargé relation entreprise M. Jonathan LOUIS : Assistant opérationnel alternant Mme Carole LADINE : FORMATRICE
- Quizz régulier durant la formation
- Logiciels , documents, salle de formation , accès e-learning , rapport de formation a rendre à l'issu de la formation , quizz régulier durant la formation
Modalités de certification
- PROFESSIONNALISATION AGENT D'ACCEUIL AEROPORTUAIRE + CERTIFICATION TOEIC ANGLAIS TOEIC (Test of English for International Communication)
- Obtention par CERTIFICATION TOEIC ANGLAIS Délivrance d'une attestation porfessionnalle + certificat
- Perspectives d'Emploi À la fin de la formation, les participants seront préparés à postuler pour des postes d'agent d'accueil dans divers aéroports, compagnies aériennes, ainsi que dans des agences de voyage et des entreprises de services liés au transport aérien. Évolution de Carrière Après la Formation Poste d'Agent d'Accueil Aéroportuaire Premier emploi après la formation, où vous exercerez les responsabilités mentionnées précédemment. Postes de Supervision Superviseur d'Accueil : Après quelques années d'expérience, il est possible d'évoluer vers des postes de supervision, où vous serez responsable de l'équipe d'agents d'accueil, de la formation des nouveaux employés et de la gestion des opérations quotidiennes. Postes de Gestion Responsable de l'Accueil : Gestion de l'ensemble des opérations d'accueil, élaboration de procédures, gestion des budgets et des ressources humaines. Spécialisation Agent de Sécurité Aéroportuaire : Spécialisation dans la sécurité, avec des responsabilités supplémentaires en matière de sûreté. Agent des Douanes : Formation pour devenir agent des douanes, travaillant à la frontière pour contrôler les passagers et les marchandises. Opportunités au sein de Compagnies Aériennes Postes en Relation Client : Évolution vers des postes en relation client au sein des compagnies aériennes, comme agent de vente ou agent de réservation. Formateur : Après plusieurs années d'expérience, possibilité de devenir formateur pour les futurs agents d'accueil. Formations Complémentaires Cours de Langues : Améliorer les compétences linguistiques pour mieux communiquer avec les passagers internationaux. Gestion de Crise : Suivre des formations sur la gestion des crises et des situations d'urgence. Ressources pour l'Emploi Sites d'Emploi : Inscription sur des plateformes de recherche d'emploi spécialisées dans le secteur aérien. Réseautage : Participation à des salons de l'emploi et à des événements du secteur aérien pour rencontrer des employeurs potentiels.